Ankara Life Dergisi

Sağlık Hizmetlerinde Kalite

Hizmet almayı düşündüğünüz sağlık kuruluşuna karar verirken, o kuruluşun hizmet kalitesine nasıl karar verirsiniz?
Haydi, beraberce, sesli düşünelim:
Bir yakınınızın size o kuruluşu tavsiye etmesi midir belirleyici olan? Instagram’daki etkili, özendirici paylaşımlar mı? Mevzuata göre yayımlanması yasak olmasına rağmen, “Öncesi-Sonrası” formatındaki fotoğraf paylaşımları mı? Google yorumlarını okumak mı? Kuruluşların kendi web sayfaları mı? Ya da gerçekten gidip gördüğünüz, muayene olduğunuz kuruluşun sizde bıraktığı olumlu etki mi? Yoksa, tüm bunların bir bileşimi mi?
Hizmet kalitesini ölçmek, tanımlamak ya da bunu bir başkasına anlatabilmek, hizmet sektörünün diğer alanlarına göre çok daha zordur. Bu zorluk, hizmetin kendine has özelliklerinden kaynaklanır. Hizmetler her şeyden önce soyuttur ve depolanamaz. Standardize edilemez. Eş zamanlı üretilir ve tüketilir. Sağlık hizmetleri de bütün bunları kapsamakla birlikte kendine has birtakım özelliklere sahiptir. Sağlık hizmetleri ertelenebilir değildir, eğlence amaçlı bir hizmet aciliyet gerektirmezken, sağlık hizmetlerinin aciliyeti vardır. Sunulan hizmet, sunulduğu âna ve yere, kullanılan malzemeye, hizmeti sunan ve alan kişinin o anki durumlarına göre farklılık gösterebilir.
Aynı yerde, aynı hekime, aynı dental asistan ile yeni bir dolgu yaptıracak bir hasta düşünelim: Dişin bulunduğu çene, dişin konumu ve türü, kullanılan anestezi, dolgu malzemesi ve yapım tekniği, hatta tedavinin uygulandığı oda dahi aynı olsa bile, hastanın ve hekimin o anki durumuna bağlı olarak deneyim farklılaşacak ve sonuç değişebilecektir. O yüzden, biz hekimler “Hastalık yoktur, hasta vardır” deriz. Hatta ardından şunu da ekleriz: “Konu insan olunca iki kere iki üç de eder, dört de, beş de.” Bu durum hizmetlerin standardize edilememesinin en iyi göstergesidir.
Tüm bunlar sağlık hizmetlerinin standardizasyonunda biz hekimler ve sağlık kuruluşları yöneticilerine düşenler şöyle sıralanabilir: Hizmet kalitesi üzerinde sürekli yaratıcı bir biçimde düşünüp çalışmak, bir önceki günün hizmet kalitesini dahi ileriye taşıyacak şekilde iyileştirmeyi ilke edinmek, kalite anlayışını hayatın bir parçası haline getirerek iş yerlerindeki kararları bu felsefeye uygun biçimde almak ve sektör çalışanlarının da sürece aktif ve üretici biçimde katılımını sağlamak.
Uzak geçmişe baktığımızda, aslında kalite kavramının sağlık hizmetleri açısından da çok eskilere dayandığını görüyoruz. M.Ö. 2000 yıllarındaki Hammurabi Kanunları’ndan itibaren hem hekimlik mesleğine dikkat çekilmiş hem de hekimlerin işlerini beklenen kalitede yapması gerektiği belirtilmiştir. İşini iyi yapan bir hekime hastanın kemiklerini iyileştirdiği için 5 şekel gümüş verilirken, işini iyi yapmayarak hastasının ölümüne sebep olan bir hekime ise ellerini kesme cezası reva görülmüştür.
Kalite tesadüfen ulaşılan ve sonuçları insanı hayrete düşürecek bir olgu değildir. Olmamalıdır. Kaliteyi yaşam felsefesi olarak benimseyen insanlar, hizmet aldıkları kuruluşu da özenle seçerler.
Sağlık kuruluşları da tıpkı diğer kuruluşlar gibi varlıklarını sürdürebilmek için rekabet avantajı elde etmeye çalışabilirler. Güncel platformlarda kendilerini farklı yöntemlerle göstermeye çalışabilirler. Bunların bir kısmının gerçekten de hizmet alınacak kuruluşun çalışmalarını yansıttığı, bir kısmınınsa içerik ve görünüm olarak 5 yıldızlı otel tanıtımı hissiyatı yarattığı ve hizmet anlamında hastayı tatmin etmediği açıktır.
Kaliteye odaklanmak tüm hizmet sektöründe verimliliği ve kârlılığı arttırır ama sağlık hizmetlerinde kaliteli hizmeti hayat geçirmekteki amaç şunlar olmalı: Hastaların memnuniyetini ve beklentilerini karşılamak ve hatta aşmak, o sağlık kurumundan tekrar hizmet alma istekliliği yaratmak, bilimsel kayıta dayalı tedaviler uygulamak ve güvenilir olmak. Bütün bunlar müşteri değerini yani sizi diğer kliniklere tercih etme nedenini oluşturmaktadır.
Sağlık hizmetlerindeki kalite yaklaşımı ile insan hayatına verilen değer ve önem öne çıkar. Çünkü sağlık kapsamında gerçekleştirilen tüm hizmetler doğrudan insan hayatı ile ilgilidir. Kullanılan teknik cihazların kalitesinden hizmet sunulan yerin kalitesine, hizmet veren ekibin kalitesinden yapılan tedavinin kalitesine kadar, hepsi çok önemlidir. Sunulan tedavi hizmet kalitesi ne kadar iyi olursa olsun, sonuçta hasta tarafından algılanan hizmet kalitesi bizim için çok kıymetli olacaktır. Tüm geri bildirimler, sağlık kuruluşlarının kendilerini geliştirmeleri için bir fırsattır.
“Kalite asla bir tesadüf değil, daima akıllı bir gayretin sonucudur” demiş John Ruskin. Bu sözün, yaptığımız işin bir parçası haline gelmemize vesile olması, akıl, vicdan ve gayretin ivmesi ile yapacağımız işlerin imzasına dönüşmesi dileği ile…

Yorumlar

0 yorumlar