içinde

Roberto Murat Özdemir

Roberto Murat Özdemir’i tanıyalım… 

1978 İspanya doğumluyum. Uludağ üniversitesi İktisat Fakültesi, Barcelona Üniversitesi Sermaye Piyasaları yüksek lisansını tamamladım. İş hayatına HSBC’de başladım ve çeşitli kurumlarda üst düzey yöneticilik yaptım. Çalışma hayatım boyunca marka, satış, pazarlama alanlarında yer aldım. Çağrı Merkezi Yöneticisi El Kitabı ve Satışta Jedi Bilgeliği Kitabının yazarıyım. Yakında “Kendinin Kahramanı Ol” isimli kitabımın yayımlanması için çalışıyorum. Marka, pazarlama ve satış alanlarında uzmanlığını oluşturdum. Birçok kurum ve genel katılımcılara eğitim, danışmanlık, mentörlük hizmeti veriyorum. Nöro bilim ve Nöro satış, pazarlama kavramları ile müşteri odaklı süreçleri oluşturuyorum.

Mesleki hayatım süresince 3 ödülün sahibi oldum.

Türkiye’ nin En İyi Yöneticisi Ödülü – Türkiye Magazinciler Derneği / 2017

Türkiye’ nin En İyi İnteraktif Satış Fikir Yöneticisi Ödülü – Evos Grup / 2017

En İyi Marka Danışmanı – Tükiye & Azerbaycan Kardeşlik Ödülleri / 2018

2015 yılından itibaren eğitim, danışman, yazar ve konuşmacı olarak mesleki faaliyetlerimi sürdürmekteyim.

Eğitimlerinizin içeriklerinden bahseder misiniz? 

Eğitimlerimi hem iş dünyası hem de kişisel gelişim olarak gruplayabiliriz. İş dünyasına yönelik marka, pazarlama, satış ve dijital dünya yönetimi ağırlıklı konular üzerine eğitimler vermekteyim. Bu eğitimleri firmanın ihtiyaçlarına göre bir eğitim planı çerçevesinde sunmaktayım. Diğer yandan firmanın güçlenmesi ve ekiplerin donanımlı olması adına uzun soluklu akademi çalışmaları da yapmaktayız. Ayrıca hafta sonları düzenlemiş olduğum genele açık, bireysel olarak kişilerin katılabileceği eğitimler de düzenlemekteyim. Özellikle ‘Yeni Dünyada İşimi Biliyorum Eğitimine’ çok talep var. Bu eğitim bireysel işini yapan işini geliştirmek isteyenler için bir yol gösterici niteliğinde.

Bireysel olarak veya firmaların çalışanlarına yönelik kişisel gelişim eğitimlerini de sunmaktayım. Özellikle Nöro Bilim alanları ile eğitim çalışmalarımı birleştirmekteyim.

Algı ve algı yönetiminin tanımlarını yapar mısınız?

Algı, etrafımızdaki dünya hakkındaki duyusal yolla edindiğimiz deneyimimizdir. Bu uyaranlara yanıt olarak hem çevresel uyaranları hem de eylemleri tanımayı içerir. Algısal süreç boyunca, yaşamımız için kritik öneme sahip olan çevrenin özellikleri ve unsurları hakkında bilgi ediniriz. Algı yalnızca çevremizdeki dünya deneyimimizi yaratmaz; çevremiz içinde hareket etmemizi de sağlar.

Algı yönetimi, mevcut bir düşüncenin insanlara kabul ettirilmesidir. Bu düşünceler bilinçli olabildiği gibi bilinçaltına da empoze edilecek biçimde yönetilebilir. Algı yönetimi, tüm alanlarda kullanılır. Sıradan bir işletmeden, büyük devletlere kadar her alanda yaygındır. Toplumlar yeni ortamlara, yeni kanunlara, farklı yöntemlerle alıştırılır. Firmalar, markalar ürünleri hakkında insanları etkilemeye ve ürün ya da hizmetlerini pazarlamaya çalışır. Algı yönetiminin amaçlarından biri de marka, firma ya da bireysel anlamda itibar veya geçerlilik meydana getirmek ve bunu korumak için kamuoyu desteği sağlayarak devamlılığını sağlamak. Hedef kitlenin davranışlarını istenilen şekilde etkilemek, onların davranışlarını yönlendirmek de bir diğer amaçtır. Öte yandan kişisel algı yönetimi de bireysel hayatımız için önemlidir. 

Gerek iş hayatımızda gerekse özel yaşamımızda başarı elde etmenin yolu sadece kendimizi nasıl gördüğümüz ile ilgili değil; nasıl yansıttığımızla da ilgilidir. İmaj ve algı yönetimi, insanların bizi nasıl algıladığını ve dolayısı ile bize nasıl tepki verdiklerini değerlendirir. Her zaman söylediğim bir motto vardır: “Konuştuğunuz kadar değil; algıladıkları kadar varsınız”. Dolayısı ile sadece kendimizin konuşması, benimsediği imaj yeterli değildir, karşımızdakinin durumuna göre bu algılanacaktır.

Peki satış kısmına değinelim. Satış ve Nöro Satış nedir? 

Her zaman şu söylerim; “satış eşittir, hayattır” diye. Katıldığım seminerlerde de sorduğum soru vardır: “Aranızda satıcı olmayan var mı?”. Ben değilim diye birçok el kalkar. Ben de o zaman yaşamıyorsunuz derim J Çünkü satış hayatın içinde. Satışı sadece, bir ürün ve/veya hizmet alınması karşılığında bir para ödenmesi olarak düşünmemeliyiz. İknanın dahil olduğu her konuda bir satış süreci yönetiyoruz. Bu ikna bir fikrimizi iletmek, istediklerimizi yaptırmak, görüşlerimizi iletmek gibi her konuda olabilir. Aynaya bile baktığımızda kendimizi ikna ediyoruz. Bunların hepsi satış sürecinin içerisinde olan kavramlar. Bir ikili görüşmede mutlaka satış çıkar. Ya biz fikrimizi, isteklerimizi, ürünümüzü, hizmetlerimizi ya da iletişimimiz karşı tarafa satabilmişizdir; ya da karşı taraf bunları satın almamayı bize satmıştır. O bakımdan sizlere kötü haberim var: “Hepimizi satıcıyız”. İyi haber ise; bu doğuştan kazanılan bir yetenek değil; bilimini öğrenmekle satış süreç yönetimlerini öğrenebilirsiniz.

Nöro bilim; sinir sisteminin araştırılmasına dayalı bir bilim dalıdır. İnsanlar anlık olarak ya da uzun süreli düşünme ile vermiş olduğu kararlarında, onların bile farkında olmadan beyinlerinin çok önceden karar vermesine göre hareket ediyor. Beynimiz sahip olduğu nöronlar sayesinde herhangi bir konuda kararını birçok etkiyi dikkate alarak  (deneyimler, korkularımız, benmerkezci yapısı vb.) ışık hızında bize iletiyor. Kararlarını verirken de sahip olduğumuz korkuları, psikolojik etmenleri, benmerkezci yapısı gibi birçok konuyu öncelikle dikkate alıyor.

Nöro satış, insan beynindeki satın alma algısını baştan sona inceleyerek ortaya çıkan sonuçlardan bir satış stratejisi geliştirme tekniğine denir. Bu tekniği daha geniş şekilde ele alacak olursak tüketici davranışlarını anlamaya bu davranışların oluşmasındaki psikolojik ya da sosyal nedenleri araştırmaya, reklamcılar ve hedef kitleye en uygun satın alma koşullarını keşfetmeye, tüm bunların oluşumunda tüketici yani hedef kitlenin hangi davranışla hangi düşünceyle hareket ettiğini araştırmaya yönelik yapılan çalışmalar da nöro pazarlama’dır. Bu pazarlama tekniği markaların vermek istedikleri mesajı düzeltmelerine ve hedef kitlenin dikkatini daha çok çekmek için çalışmalar yapılmasına fırsat veriyor.

Pazarlama sorunu temelde neyden kaynaklanır? 

Pazarlama, şirketlerin başarısında büyük paya sahip birimlerdir. Şirketin kasasına para koymayı sağlayan, marka değeri ilişkilerini yöneten, kısaca şirketlerin mutfak kısmında ki pazarlama faaliyetlerini yürüten departmanlardır. İlgili firmanın pazarlama sorunu, yönetim bakış açılarından, üst yönetim ve takım çalışanları arasındaki uyumsuzluktan, alınan bir kararın sürdürülebilir olmamasından vb. bir çok konudan çıkabilir. Ancak pazarlama sorunun sizce başında ne duruyor? diye bana sorduğunuzda buna “Bir firmanın pazarlama stratejilerinin kararlarında müşteri odaklı yaklaşım yerine ürün/hizmet odaklı yaklaşımını sürdürüyor olmalarıdır.” cevabını veririm. Firmalar ürün ya da hizmetlerin değerini, sağladığı faydaya odaklı tanıtımlarla oluşturuyorlar. Ancak o ürün veya hizmetin müşteride yaratacağı etki seviyesi nedir? sorusuna odaklanmıyorlar. Ürün ve hizmetlerinin değer kararını verirken müşteri adına düşünüp karar veriyorlar. Asıl sorulması gereken soru: Müşteri bunu benden neden alsın? sorusu olmalıdır. Müşterinin hangi sorununu çözecek? Müşteri bundan ne kazanabilir? Kimlere bu ürün ya da hizmet hitap eder? soruları sorulmadan pazarlama stratejisi oluşturulmaya çalışılması sorunun başıdır. İster pazarlama ister satış olsun her zaman “bunu müşteriye nasıl satarız? sorusu yerine; Bizden neden alsınlar? sorusu öne alınması gereklidir.

Müşteri odaklı yaklaşım pazarlamasını büyük ve özellikle uluslararası şirketler yapıyor. Ancak bu vizyon henüz şirketlerin geneline yansımış durumda değil. O yüzden eğitim ve danışmanlıklarımı bu vizyon üzerine oluşturmuş bulunmaktayım.    

Herkes marka olabilir mi?

Markanın terminolojide ki tanımına bakarsak; “bir ya da bir grup üreticinin ya da satıcının mal ve hizmetlerinin tanıtmaya rakiplerinden ayırt etmeye ve farklılaştırmaya hizmet eden isim, logo, kavram, sözcük, simge, tasarım, resim ve bütün bunların bileşkesi olan somut ve soyut bir kavramdır.” olarak karşımıza çıkar. Ancak marka kavramı sadece logo, resim, renk vb. değildir. Günümüz dünyasında marka bunların çok ötesindedir. Marka, karşındaki insanlarla iletişim kurabilmedir, bağ kurabilmektir. Müşterilerinle ortak hareket edebilmektir. Müşterilerinin hayat boyu senle yaşadığı olumlu deneyimi sürdürebilmektir. Marka için çalışan tüm kadroların ortak vizyon ve misyonu karşı tarafa yansıtabilmeleridir. Müşterilerinin hayatlarını kolaylaştırabilmek, markanın sayesinde müşterilerin sorunlarının çözümleyebilmesini sağlamaktır. Marka, imaj ve itibar yönetimini iyi yapabilmek ve bunların tümünü sürdürülebilir yapıda yapabilmektir.

Dolayısı ile herkes ve her kişi de kendisinin markasıdır. Ve kendisinin marka yönetiminden sorumludur. Tanınmış olmak bir marka olmak anlamında değildir. Andy Warhol’un çok meşhur bir sözü vardır “ Herkes bir gün 15 dakikalığına ünlü olacaktır”. Yaptığınız çalışmalarla o an, o dönem için ünlü olabilirsiniz. Ancak marka demek, sürekli sürdürülebilir yapıyı koruyabilmek demektir. Siz twitter’da trend topic olabilirsiniz ancak bu sizi marka yapmaz. Popüler olmak, geçici ün kazanmak marka olduğunun anlamına gelmez. Bunlar size o an başarı kazandır, marka ise bir ömür boyu. İster firma olun isterseniz kişisel, sonuç aynıdır.

İnovasyon neden gerekli?

İnovasyon kavram olarak, hem bir sürecin hem de sonucun yeniliğini, yenilenmeyi ifade eder. Daha çok sorunların giderilmesine odaklanarak, bu sorunlara çözüm üretilmesi olarak da tanımlanabilir. İnovasyonun bir buluş olmaktan ziyade var olan bir hizmetin, ürünün yeni özellikler katılarak hizmete sunulması olarak düşünülmesi gerekir. Bu bağlamda önemli olan değişen ya da eklenen özelliğinin etkin olup mevcut ürün, hizmete bir değer ve özellik katmasıdır. 

1995 yılında Avrupa Komisyonu inovasyonu; “dönüştürme süreci sonunda ortaya konan, pazarlanabilir, yeni ya da geliştirilmiş ürün, yöntem ya da hizmet” şeklinde tanımlamıştı.

Dünyaca ünlü yönetim bilimci Peter F.Drucker’a göre ise inovasyon, girişimciliğin bir aracıdır ve refah oluşturmak için yeni bir kapasite meydana getiren kaynakları sağlayan bir eylemdir.

İnovasyonun başlangıcı yeni düşüncelerdir fakat yeni olan her şey inovatif değildir. İnovasyon, yeni düşüncelerin ekonomiye dönüşmesidir. İnovasyon; teknolojik inovasyon, organizasyonel inovasyon, pazarlama inovasyonu gibi alt başlıklara sahiptir. Hangi başlık altında olursa olsun inovasyon süreklilik ve bütünsellik göstermelidir.

Çünkü bir ürünü, üretimi, fikri, ihtiyacı geliştirmeye ve değiştirmeye temel oluşturur. Değişen ve gelişen teknoloji ile birlikte bilgiye hızlı ulaşma ihtiyacı ve rakebeti, inovatif yaklaşım ve inovatif kurum kültürünü de önemli hale getirmiştir.

Yeni ürünlerin geliştirilmesi, yeni düşüncelerin ekonomiye dönüşmesi, pazarın ihtiyacını karşılaması, insan kaynağı sağlaması, bilim-teknoloji-arge ile paralel ilerlemesi, kurum için yönetim süreci oluşturulmasına imkan sağlamaktadır. Pazarda rekabet avantajı sağlarken iş modeli ortaya çıkmasını da sağlar.

Jenerasyonun değişmesi iş dünyasına nasıl etki ediyor?

Bu soruya iki yönden bakmak lazım. Biri iş gücü kaynağı açısından insan kaynakları olarak, diğeri değişen müşteri değerleri açısından yeni müşteri yaklaşımları olarak.

İnsan kaynakları olarak bakarsak yeni jenerasyonun çalışma saatlerinden, çalışma yerine, kendisine olan yaklaşımına göre eski klasik yönetimlerin ve çalışma şartlarının değişmesi gerektiğini ortaya koyuyor. Yeni nesil artık kendisine sadece liderlik yapılan değil; kendisinin de lider olabileceği yönetim şekillerini benimsiyor. Belirli sınırlarda çalışma şeklini değil, sınırların genişlediği fikrine sıcak bakıyor.

Jenerasyonların değişimi de aynı zamanda müşteri beklentilerin değiştiğini artık ihtiyaçların farklılık arz ettiği anlamına geliyor. Bundan 10 yıl önce oldukça başarılı bir ürün ya da hizmet sunup tercih edilen olmuş olabilirsiniz. Ancak şu anki müşteri bakışı o zamanki sunduklarınızı yetersiz bulabilir. Bu bakımdan sürekli değişen jenerasyon beklentilerini iyi gözlemlemek ve değişmek gerekli. Bu da bir önceki sorumuzda yer alan inovasyonun önemini devreye alıyor.

Son olarak okuyucularımıza neler söylersiniz? 

Pazarlama, satış, vb. ile ilgili bütün çalışmalarınız son derece önemlidir. Ancak tüm çalışmalarınızın başında MÜŞTERİ gelmelidir. Müşterilerinizin sadece yaşını, adresini, mesleğini, kazancını bilmek, onları tanımak değildir. Müşterilerinizin ruhunu bilmelisiniz. Hangi konuda strateji oluşturursanız oluşturun hepsinin başında müşteri odaklı yaklaşımla hareket etmelisiniz. Napolyon PARA PARA PARA demiş, ben de MÜŞTERİ MÜŞTERİ MÜŞTERİ diyorum. Çünkü başarı odaklı olduğunuz sürece para arkanızdan her zaman gelecektir. Başarınızı da tescilleyen etrafınız, siz ya da rakamlar değil; müşterilerinizin sizinle ilgili yorumlarıdır.